先輩社員紹介

コンタクトセンタを俯瞰的に見て
収支・業務改善に着手。
業界ナンバーワンをめざす

ソリューションビジネス

コンタクトセンタビジネス
NTTマーケティングアクト
SYUN MONDERA
門寺 峻
NTTマーケティングアクト カスタマーソリューション事業推進部
コンタクトセンタビジネス部門 センタマネジメント担当
平成24年入社/人間社会学域 経済学類卒

MOTIVATIONMOTIVATION

苦労はあるが、達成感も大きい
新規領域への挑戦が、仕事の醍醐味。

大学でサークルの立ち上げ運営を担当、「大学生活をより充実させる」という観点で活動内容やイベントを企画、自分の手で何かを始めることが楽しかった。NTTマーケティングアクトはコンタクトセンタビジネスとして挑戦していこうという会社であり、新たな挑戦ができる環境に引かれた。現在、コンタクトセンタ全体を俯瞰的に見て、調整やハンドリングをするという希望通りの仕事に挑戦、センタ運営の改善への道筋が見えてきたのが大きなモチベーションとなっている。

MOTIVATION

MISSION

あらゆるアプローチからセンタ業務を分析
次の一手を打つために、業務改善を重ねる。

NTTマーケティングアクトは、コンタクトセンタに関する豊富な経験を持ち、さまざまな業界においてコンタクトセンタを構築・運営してきた。そのコンタクトセンタのマネジメントが仕事だ。業務は大きく分けて「収支・業務改善」「人材育成」「CSR推進」の3つあり、そのなかで「収支・業務改善」を担当している。コンタクトセンタでは、お客さまの求める要望(品質)に応えながら、会社として収益をあげるという使命がある。この品質と収支を叶えるためにどうしたらいいかを考え、あらゆるアプローチからコンタクトセンタの業務を見直しと改善策をプランニングしていく。

見直しと改善策のベースとなる情報、例えば、各センタの業務やその収支、生産性を把握できるように、WFM(ワークホースマネジメント)というツールを導入、各センタに展開した。本ツールで各業務の分析、現状を把握して、業務の見直しや改善に着手する。NTTマーケティングアクトの大きな柱の一つであるコンタクトセンタビジネス部門の収支・業務改善でコンタクトセンタの足場固めをすることが大きなミッションだ。

EPISODE01EPISODE01

センタの状況に寄り添いながら
ゴールテープを切った姿を想像して走り続ける。

現在のセンタマネジメント担当になる前は、北陸支店でコンタクトセンタ営業を担当していた。当時から、クライアントにはセンタ運営上の課題をふまえたソリューション提案をし、またセンタに対しては、業務の運営状況がひとめでわかる管理ツールを導入するなど、自分なりにセンタ運営の効率的な方法を模索していたのである。当時の私は、センタ運営の効率化こそが営業活動のバックアップにつながり、ひいては組織力の最大化につながるのではないかと考えていた。そんな思いを抱いていたころ、現在の職場へ異動することになり、全国30を超えるコンタクトセンタを統括する本社のセンタマネジメント担当を任されたのだ。

業務もロケーションも多岐にわたるセンタの組織力強化に向け、より定量的かつタイムリーに状況を把握する仕掛けが必要であると考え、今まで現場と「電話」で逐一状況確認するという定性的な方法を大幅に刷新する業務に取り掛かった。全センタに、オペレーション配置をマネジメントするシステムを導入し、お客さまからの入電数や配置過不足の状況を定量的に測ることができるように仕組みを構築。適正なオペレーターの数で運営することができれば、お客さまをお待たせすることなく、品質の高いサービスを円滑に提供することが可能になるのだ。

EPISODE02EPISODE02

NTT西日本のグループ強みを生かして
フルアウトソーシングにチャレンジ。

実際に仕組みを運用していくと、定量的なデータによって稼働配置、改善すべきパフォーマンスなど客観的な課題が浮き彫りになってきた。お客さまに迅速にサービスを提供したい一心で、400件にも及ぶコンタクトセンタの業務を一つひとつ分析し、センタマネジメント担当と現場のメンバーが一丸となり現在も継続して課題に向き合っている。クライアント企業の先にいらっしゃるお客さまに満足していただけるよう、運営体制を今以上に強めていくことが今の私のミッションである。NTTマーケティングアクトは挑戦者の集団だと私は感じている。

カスタマーリレーションシップマネジメント(CRM)のプロフェッショナルとして、お客さま自身も気づいていない真の課題を引き出し、解決に導くやりがいのある仕事ができるのがNTTマーケティングアクトの大きな魅力。また、業務の枠を越えて、自由に提案できることも魅力の一つだといえるだろう。自分で考えてトライすることフィールドがあること。だからこそ、成長を実感できる会社なのである。そんな環境の中で、今後もお客さまにさらなる満足をお届けするため、日々、スキルの向上に取り組み奮起し続けていきたいと考えている。

NEXT CAREER

コンタクトセンタビジネス分野において
事業領域を広げ、業界第一位をめざす

コンタクトセンタビジネス部門は、NTTマーケティングアクトの大きな柱の一つ。その足場を固めて成長戦略ビジネスという名に恥じない柱に育て上げ、業界1位にすることが大きな目標である。事業領域を広げるために、NTT西日本グループ全体の総合力を活かした提案することも重要となってくる。今後はコンタクトセンタビジネス全体を俯瞰的に捉え、施策を打ち出していける人材へと成長していきたい。

NTTマーケティングアクトの先輩社員