先輩社員紹介

相手の期待や不安をくみとる。
この傾聴スキルは、
すべての仕事につながっていく。

光サービスビジネス

CRMビジネス
NTTマーケティングアクト
CHIKA NARAKI
奈良木 智果
NTTマーケティングアクト 中国支店
CRM推進部 CRM推進担当
平成23年入社/人文学部・英語英文学科卒

MOTIVATIONMOTIVATION

社会貢献を「営業」というカタチを使って実現したい。

「社会貢献できる会社で、やりがいを感じられる仕事がしたい」という想いを軸に就職活動を行っていた私にとって、電話やインターネットで社会を支えるNTT西日本グループは魅力的だった。なかでも、興味があったのは「営業」という仕事。お客さまと接点を持つことで一番、社会貢献を肌で感じられるのでは、そう思ったのだ。当時、NTTマーケティングアクトでは、新卒採用をはじめたばかりで、自分が入社すれば「新卒入社1期生」になるということだった。正直不安はあった。ただ、それ以上にワクワクしている自分がいた。型にはまることなく、新しい道を拓き、大きく成長できるのではないか。そう感じたのだ。

MOTIVATION

MISSION

NTT西日本のあらゆるサービスを熟知し、
お客さまに、より良いサービスを提案したい。

NTT西日本には「116・IPコールセンタ」というサービス全般のコールセンターがある。そこではテレフォンアドバイザーとしてお客さまの問い合わせ、相談に漏れなく応対をする。これが基本的なミッションだ。営業=外回り、そんなイメージを持って入社した私には意外だった。けれど、やってみてわかった。外を回って営業するとゆっくり話を聞いていただくだけでも一苦労。でもここでは、一日何十件もお客さまからの電話を受けてお話しすることができる。なるほど、このチャンスを活かさない手はないと感じた。

コールセンターにはあらゆる声が届く。もちろんコールを受けてみるまで、何を求められているのか、分からない。会話のなかでお客さまのお悩みや期待を正確に捉えることが重要だ。「引っ越しするんだけど」「光サービスでどのコースを選べば…」「解約したい!」…サービスを知り抜き、ご相談に乗り、お客さまにより適したサービスをご提案していく。初めのうちは怖かった。でもここで勉強すれば、どの職場、営業の場面へ行っても活かせる!成長できる!そう思うと怖さは手応えに変わっていた。

EPISODE01EPISODE01

決まり文句の応対だけでは届かない。
お客さまの立場となって傾聴してこそいただける「感謝」がある。

周囲の優秀なオペレーターの応対を聞いたときにふと疑問が浮かんだ。どうすればお客さまに喜ばれる自分ならではの技術を身につけることが出来るのか。顔の見えない電話の向こうのお客さまの求めることをいかに早く掴み、ご提案すればいいのか。話し方、メモの取り方…試行錯誤を繰り返した。サービスの本当の良さを伝えるために、自分でもさまざまなサービスを体験してその良さを実感した。「解約したい」というお客さまには、どこがご不満だったのかを寄り添うようにじっくりお伺いした。

「ネットを使わない」というお客さまにテレビと連動させた利用法をお教えしたり、「ナンバーディスプレイを導入したい」というお客さまの背景に迷惑電話におびえる日常を知り、関連するサービスもご提案した。そして気づいた。ただ単に販売の提案をすることより「何とか助けになりたい」という気持ちでお客さまと向き合うことで、事務的に処理するだけではいただけない「ありがとう」の言葉と出会えることに。

EPISODE02EPISODE02

瞬く間に応対品質NO.1に。
仕事を通して成長を実感した瞬間。

お客さまと接する以上、もちろん喜ばれるばかりではなく、厳しいご意見をいただくこともある。それでも、生の声が直に聞けるというのは、サービス提供に関わる者として素直にうれしい。ありがたい。そう思えばこそ、私はいつの間にか応対する間のお客さまの細かな反応の違いにも耳を澄ますようになってきた。説明する私の声に対する相づちのなかに不安そうな響きを見てとれば、「難しいですよね」と添える。そういう「共感」の言葉ひとつでほぐれていくお客さまの心がある。そんな日々を送るうちに、四半期に一度社内で行われる応対品質診断で、全116センター内で1位になっていた。

さらには西日本グループ全域のセンターから選ばれたテレフォンアドバイザーがその応対品質を競う「マイスターズカップ」でも全国大会で優勝を飾った。いつの間にかトップクラスの応対スキルを持つ社員へと成長していた。そういえば最近、日常生活でも昔よりも人の気持ちが分かる人間になれた気がする。仕事を通じて、誰かの役に立ち自分も成長する…入社前に私が想い描いていた働き方って、まさにこういうことだったんだと気づいた。

NEXT CAREER

センター全体の品質をレベルアップさせ
もっと社会貢献できる組織に成長させる。

自分だけが成長するだけでなく、試行錯誤して身につけた知識やノウハウをセンターのみなさまと共有していきたい。そうしてみんなで成長し、センター全体のクオリティもレベルアップしていきたい。そうすることで、私たちはもっと多くの人の暮らしを快適で便利にできる存在になるはず。そのためにも、私はこの先、もっと人をうまく巻き込んで一緒に前進できる力をつけていきたい。

NTTマーケティングアクトの先輩社員