先輩社員紹介

提案の一つひとつが地域発展を左右する。
住民と自治体の「想い」をつなぐ
架け橋となりたい。

ソリューションビジネス

コンタクトセンタビジネス
NTTマーケティングアクト
MASAHIRO INOUE
井上 雅博
NTTマーケティングアクト
カスタマーソリューション事業推進部
コンタクトセンタビジネス部門 営業担当
平成23年入社/経済学部 経済学科卒

MOTIVATIONMOTIVATION

次代をもっと豊かにする、新しい「あたりまえ」をつくり、
人々の生活に快適さを届けたい。

大学生のとき、すでに「あたりまえ」となっていたインターネットに初めてふれてその便利さや生活の広がりに感動し、あることに気づいた。「あたりまえの快適さこそが人々の暮らしを豊かにしている。私もいつか、新しいあたりまえをつくりだして、人々を幸せにしたい。」
実現の可能性は、通信インフラを通じて、まさに世の中を支えていたこの会社にあると感じた。その可能性を私自身で現実のものとするために、入社を決めた。

MOTIVATION

MISSION

ニーズ以上の付加価値をいかに提供できるか。
自分にしか出来ない提案で「信頼」を勝ち取れ!

自分の提案がビジネスとして認められ、地域の発展に貢献できる。そのやりがいと誇りが、私を突き動かす原動力だ。電話やメールなどでの『お客さまのご要望』を受け付けるコンタクトセンター。NTT西日本グループが長年培ってきた「核」となる業務。そのノウハウを活かし、企業や自治体におけるお客さま対応を任せていただき、付加価値の高いサービスを提供することで、企業価値を向上させる仕事がコンタクトセンタビジネスだ。「生まれ育ったこの九州に貢献したい!」就活当初からの変わらない想いを、今も仕事にぶつけている。私が担当しているのは自治体への新規開拓営業。沖縄を含めた九州全域が私の活躍フィールドだ。自治体におけるコンタクトセンターへの「期待」はさまざまだが、そのすべてが住民の満足度を向上させることにリンクする。

自治体からビジネスを受注するには避けて通れない他社との競合入札。自分の提案で何億もの金額が動く。大きなやりがいと同時に責任感や緊張感との戦いでもある。お客さまから安心してビジネスを任せていただけるよう、我々しかできない付加価値を考える。提案内容はもちろんだが、「私自身」を認めてもらって初めて仕事を任せてもらえる、私はそう考えている。心がけているのは、お客さまが本当に必要とされていることを見極め、課題に対して最適な解決策を導き出すこと。何気ない会話のなかに隠されている沢山のヒントをキャッチする。そのヒントの積み重ねを形にしたときに初めて、説得力のある提案が生まれる。そしてお客さまに「君なら任せられる」という安心感が合わさったとき、受注につながるのだ。任せられた以上、お客さまの期待を超えるサービスを提供し、さらに信頼を高める。当たり前かもしれないが、その繰り返しが、お客さまとの信頼関係をより強固なものにしていく。

EPISODE01EPISODE01

「3年目のジンクス」を打ち破れ!
誰もが無理だと思ったミッションを超えられた瞬間。

「このビジネスの獲得は難しい―――。」誰もが同じことを言っていた。
着任して3ヵ月、ある自治体の自動車税催告業務を担う、コンタクトセンターの競合入札を担当したときのことだ。その業務はこれまで2年継続して受注していたが、今回の入札には大きな壁が立ちはだかっていた。「3年目には必ず新しい業者に発注する」というジンクスだ。
「この2年で着実に未納者を減らし、貢献出来ていたのになぜだ・・・」そのジンクスの理由もわからず、気がつけば新幹線に飛び乗っていた。
「取引が何年にも及ぶと、業務に慣れや慢心が懸念される」という自治体担当者からの声。ふと、ヒントが思い浮かんだ。「ならばその懸念を払拭する安心感を証明すれば信頼いただけるのでは。」過去の先輩が積み上げたこれまでの信頼を武器に必ずジンクスを破ってみせる。そう決意した瞬間だった。

我々のコンタクトセンターは着実に未納者を減らすことが出来ており自信は十分にあった。「順調な結果を出している上で更に良い結果を出すためにはどうすればいいのか・・・」過去の膨大なデータと向き合い、悩みながら分析した。するとそこから、コールする「曜日」「時間帯」で未納者との接触率が高まるのが見えてきた。そのタイミングでオペレーターを集中させればこれまでより多くの未納者につながるはずだ。今までよりさらに実績を残せる!その根拠に裏付けられた提案資料を武器にプレゼンの日を迎えた。この日までにお客さまを訪問した回数は数えきれない。それが自信に変わると同時にお客さまへ安心感を与えることができた。後日、業者決定通知書と一緒に手紙が添えられていた。「今年も是非お願いします。」喜びが止まらなかった。それはジンクスを破れたことよりも、お客さまの信頼をさらに高められたという喜びだった。

EPISODE02EPISODE02

グループシナジーをフル活用。
不可能と思われた課題にも、他を圧倒するソリューションで勝利!

私が担当するエリア内で、ほかにも自動車税の未納額が多い自治体があった。接触を図ったところ、コンタクトセンターの立ち上げに対する感触を得た。チャンスをものにするべく、猛然と提案に提案を重ね、ようやく立ち上げ決定までこぎつけた。しかし、担当業者を決めるのは競合入札である。お客さまが私たちに期待しているのは、これまでの自動車税催告業務の実績と、低コストの実現だ。課せられたミッションは容易ではなかった。厳しい予算のなかで、いかに効率的かつ効果的なコンタクトセンターを運営していくか。私は、NTT西日本グループならではの秘策がひらめいた。

NTTマーケティングアクトの保有する経営リソースを活用することで応対品質を保ち、コストを抑える提案だ。番号案内サービス「104」のオペレーターに業務を兼任してもらうことを考えた。当然本来業務もあるため、調整は難しかった。ただ、「お客さまのためにより良いものを。」この気持ちは共通していた。お客さまに満足頂きたい一心で、連携をしてもらう部門の分まで熱い想いを込めて提案した。その想いは実を結んだ。チームワークの勝利だった。プロジェクトメンバーたちと連携し、議論を重ねて導き出したアイデアこそが、私たちの武器であり、NTT西日本グループのシナジーがもたらした強みだ。

NEXT CAREER

自らの影響力を磨きながら、スキルをさらに高め、
いずれは経営全体を見渡せる人に。

どの部署でも、どんなに厳しい状況でも即戦力になれるよう、自分の影響力を磨いていきたい。さらにお客さまへのコンサルティング力を強化し、自らを高めるために、中小企業診断士の資格取得も目標としている。そして営業だけではなく経営感覚も養い、全体を俯瞰で見ながら仕事ができる人間へと成長し、NTT西日本グループをリードしていく存在となりたい。

NTTマーケティングアクトの先輩社員