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PROJECT STORY 01お客さまが「ファン」になる
コンタクトセンタソリューションを。
AIで実現するトライアル。

NTT西日本 NTTマーケティングアクト
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BREAK THROUGH
ブレイクスルー

お客さまの満足度が高まり、業務も効率化できる
「夢のコンタクトセンタ」へ。
人の手とAIの「二者択一」ではなく
「棲み分け」から始めて精度を高めていく。

クライアントからお客さま応対のログデータを入手し、「人の手」と「AI」を併行するフィールドトライアルが、2018年1月から現在進行形で続いている。サービスの質にどんな違いがあるか、どれだけ業務を効率化できるのか。比較検討と改善を重ねながらプロジェクトはまだ途上にあるが、すでに手にした成果もある。「人の手とAI」のありようへの気づきだ。

北條
協力いただいているクライアントのニーズは、まずはFAQをきちんと整理し自動応答につなげたい、ということ。実際の応対ログデータでVOCデータをテキスト化し、人の手で培ってきたノウハウで作成・整理したFAQデータを、とりあえずチャットボットに入れて自動化のトライアルを始めています。
プロジェクトがめざすAI化によるFAQの自動生成はまだ道半ばですが、次なるステップのニーズがそこにあるのは間違いありません。例えば自動生成したFAQをホームページにも掲載するなど、お客さまサービスの価値を高めることにつなげることが、クライアントの願いですから。私たちにとっても、運用面でのメリットへの期待は大きいですね。松本さんから見たら、夢のようなシステムだよね。QもAも、AIが自動抽出したデータでFAQがきれいに整理されてポンッと出来上がり、より良い応対への気づきも与えてくれるなんて。どのコンタクトセンタに行って説明しても「本当にそんなの、できるんですか!」と驚いて、目を輝かせてる。
松本
夢ですよ、本当に。とても便利ですし応対業務に専念しやすくなって、サービスの質の向上にもつながると思いますね。ここでこう言えばわかりやすく伝わるな、このひと言が言えてないな…というのが、ひと目でわかる。お客さま満足度が高まり、応対にかける時間も短縮できて、生産性を向上しながら業務の効率化にもつながっていきますから。
今井
正直なところ、いまはまだ「AIは万能です」とは言えないですね。精度は人の手に比べたら、まだまだです。階層ごとにFAQを分けて整理したり、足りないところを補ったり。NTTマーケティングアクトが築き上げてきた「人の手のノウハウ」の方が、一目瞭然で優れています。
ただ、その差を実感して気づいたんですよ。すべての工程をAIに置き換えるよりも、AIができることを見極めて、そこから始めるのが現実的な落としどころだろうな、と。AIでここまでできると助かるし、それから先は人の手でやるよ、という感じで。同時に、人の手のノウハウを少しずつAIでナレッジ化する。そして、5人必要だった業務が4人でできる、100時間かかったのが80時間に短縮できる、となっていけばNTTマーケティングアクトの業務の助けになるし、新しいビジネスやサービスにもつなげていける、と。

AIができることを見極め、棲み分けから始める。また、優れたノウハウを一つずつ学習して、自動生成の精度を高めていく。もちろん、その道のりにはまだ、乗り越えなければいけない壁がいくつも待ち構えている。

北條
AIが抽出・生成するQとAは自動判定ですが、その組み合わせが正しいか否か、研究開発センタの今井さんには判断できないと思います。それは運営する立場の私たちにしかわからないこと。「感動を生むひとこと」も自動的に抽出したい、とクライアントから要望を受けているんですよ。そんな、こちらから一歩進んで手を差し伸べる応対も、AIには判断が難しいでしょうね。
ただ、今回のプロジェクトでとてもいいなと思うのは、研究開発センタとNTTマーケティングアクトがうまくマッチングして、いつでも答え合わせやチューニングができる、いい関係性でやってこれたことですね。積み重ねた答え合わせの数だけ、QとAの自動生成の精度を高めていけますから。お客さまやクライアントが求める最適な応対をどうつくり上げるかを考える作業も、これからはAIが担っていくかもしれません。
今井
ノウハウって何だ、と。ひと言で言えないですよね、属人的ですし。ただ、FAQの自動生成は応対ログからつくるので、「こんな風に答えるんだ」「マニュアル通りではなく、ひと手間加えてるな」と、お手本となる優れた応対を「見える化」できるんですよ。そうすることで、AIが判別しにくかったノウハウを学習しナレッジとして蓄積していくことへの皆さんの期待をひしひしと感じています。

ノウハウを「見える化」しナレッジを蓄積したAIは、多様なコンタクトシーンでどんな活躍を見せるのだろうか

北條
世の中はいま「AIの時代が来る」と言われていますが、そのベースとなるのは「人間が判断しなくても、的確かつスピーディーに、自動で判断してくれる」という技術への期待です。
人口減少が進む日本で、どの企業もどんどん社員の数が減っていきますし、 NTT西日本も例外ではありません。できるだけ少人数で効率的にオペレートしていく仕組みをいち早く実現できれば、いろんなクライアントに展開できるようになります。
その意味で、私たちのプロジェクトがトライアルでぶつかる壁は、そのまま日本の世の中がこれから直面する壁でもある、ということ。どうせならいい乗り越え方をして、より良い活用シーンを創り出す先例となっていきたいですよね。

OUR DREAM
アワドリーム

「現場の声を届ける架け橋に」「求められ続けるプレゼンスを」
「できない、で終わらない」「自分で考えて動くから、面白い」
一人ひとりの想いが、 NTT西日本の原動力。

AIで、日本のコンタクトセンタソリューションが変わった――。そう振り返る瞬間が訪れることが、プロジェクトにとって、一つの指針になる。もちろん、これからも「AIで何ができるか?」を追求する挑戦は現在進行形で続いていく。 NTT西日本グループが新たなCSR方針に掲げる「社会の課題解決に貢献する企業」、その使命に「終わり」はない。

松本
オペレーターの確保や定着という運営面の課題にも、AIは最小限の人数で効率のいいコンタクトセンタの実現へと導いてくれます。私が現場の声を届ける架け橋となって、AI技術や新サービスの開発につなげられたら、と思っています。
北條
AIを取り入れて、コンタクトセンタの課題を改善しつつ働きやすい環境も提供していくのがこれからの展望ですね。もう一つ、クライアントがビジネスパートナーとして私たちに求めるのは、技術だけに頼らず運営力も高度化し、付加価値を最大化していくこと。どちらも大事な目標です。
山田
今回のプロジェクトのように、社内の強みをシナジーとしていかに発揮していけるか。もっとできることがあるし、幸いなことに NTT西日本は、ただ規模が大きいだけの会社だけじゃない。グループ会社はそれぞれに質の高いサービスで面白いビジネスをやっているし、研究開発センタも優れた基礎技術で、一見すると訳のわからないような研究に思えるかもしれないけど実は凄い研究をしてる(笑)。
今井
電話をかけるだけでなく、メールやチャットボット、LINEなど「誰かが問いかけ、答える」コンタクトセンタのあり方はマルチチャネル化しています。FAQも使い方の選択肢が増えていくのは間違いないですし、柔軟に少しでも魅力あるサービスを創り出せるかどうかが今後の課題です。NTT西日本ならではの技術力と組織力を生かしたサービスを続々と生み出せるようになることが必要でしょうね。

時代や社会の課題解決には、多様化(ダイバーシティ)や持続性(サスティナブル)が欠かせない。そのポテンシャルを存分に発揮するプロジェクトメンバーの姿が、AIの、 NTT西日本の、次なるステージを力強く描き出していく。

今井
AIの現在地は「研究して開発するもの」から、「ツールとして使うもの」に変わり始めています。今が一番ホットなタイミングで、 NTT西日本グループも社内業務や新規ビジネスに「どんどん使って、どんどん改善するんだ」と、世の中に先がけて革新し始めています。「できない」「無理だ…」と言わないマインドが根づいていて、自ら変化を起こしていく会社ですし、私も研究者としてその原動力になっていきたいですね。
松本
お客さまの窓口になるコンタクトセンタは「顔」になる存在。信用を落としてファンを失うか、満足いただいてさらにファンになっていただけるか。満点でなくても、少しでも希望に叶うソリューションを追求していきたいですね。若手でもこういう大きなプロジェクトにチャレンジできる環境も、私にとってモチベーションにつながっていますね。
北條
アクトの抱負は松本さんが全部、言ってくれた(笑)。今井さんにも同感ですね。できないと思うことは多いけど、できない時にどうやっていくかを考えられる人がいるから、 NTT西日本は他に先がけて、いろんな新しいことを実現していける。個人的には、誰かに求められ続けることがモチベーションになりますね。言われたこと以上のことや、自分のプレゼンスをこれまで以上に発揮するから、求められ「続ける」ことができると思うんですよ。
山田
新しいビジネス領域をつくろうと、以前にスマイルエナジーという環境エネルギー分野の新会社を、立ち上げたことがあります。自分なりに考えながら、仕事や事業をつくっていくのは本当に楽しいし、面白かったですね。世の中にビジネス本や成功のノウハウ本はたくさんありますが、結局は自分で動かない限り、本当の経験や知見を積むことはできません。主体的に取り組んでチャレンジすると、意外とできるもの。それが自分の力になりますし、 NTT西日本の底力を高めていくことにもつながっていきますから。

AIのように時流が生み出す「新しいこと」で、しかも世の中に役立つ「やりたいこと」に、チャレンジし続けることができる。そこに NTT西日本の底力がある、と言えるかもしれない。

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