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PROJECT STORY 01お客さまが「ファン」になる
コンタクトセンタソリューションを。
AIで実現するトライアル。

NTT西日本 NTTマーケティングアクト
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MISSION
ミッション

革新を起こし価値を生み出すAI技術。
めざすのは、多様な問合せにも的確でスピーディーに回答する
コンタクトセンタソリューションと、
ムダのないお客さまサポートを実現する運営体制。

NTTグループが開発を進めるAI技術の独自ブランド「COREVO」。ビジネスパートナーとともに革新を起こし、多様な価値を創り出す「co-revolution」を旗印に掲げ、社会課題の解決や産業競争力の強化に向けて、まさに無限の可能性を秘めている。そんなCOREVOのラインナップに今後加わっていくであろう、新たなプロジェクトが動き出した。

今井
COREVOは NTTグループのAIを活用した革新を生む取り組みの総称です。FAQの自動生成をAIで実現しようとする今回のプロジェクトも、技術を確立しサービス化できれば、COREVOの一翼を担う存在になります。もちろん、世の中や時代のリーディングカンパニーとして、一つでも多くの製品やサービスを提供し、「 NTT西日本って、いいよね」と選ばれる存在になることにもつながっていきます。
AIに非常に注目が集まる中で、AIを活かした事業の将来像を私なりにどう思い描けるか。コンタクトセンタソリューションの中で、FAQのもととなるデータを応対ログから自動的につくるのは、まだちょっと難しいよね、と調べていく中でわかったんですが、だからこそ挑戦しよう、と決意しました。まだ世の中にない、技術が確立できていない、ちょっとチャレンジングなことをやるのが、研究開発センタの役割ですから。
山田
NTT西日本グループはこれまで通信ネットワークを使ったサービスが中心でしたが、それ以外の分野でもいかに新しいビジネスを創り上げていくか。社内外の知見とニーズを総合的に「見つける、つなげる、組み合わせる」コーディネート役として、目に見えるカタチにしていくのがビジネスデザイン部の役割です。
グループ内の技術やノウハウを、異なる分野で活かすことや、最先端の技術で新たなノウハウを構築し、グループ各社に展開すること、そして、グループ外の企業ともビジネスパートナーとしてアライアンスを組んで事業化することもあります。今回もプロジェクトマネジャーとして、NTTマーケティングアクトのニーズと研開のAIを、うまくマッチングさせるチャレンジでした。

116センタなど NTT西日本グループのコールセンタ運営に加え、一般のクライアント(企業・自治体)からもビジネスパートナーとして、コンタクトセンタの運営を受託しているアクト。メールやチャット、SNSなどマルチチャネルのオペレーションサービス、顧客の声を把握・分析するVOC(Voice of Customer)サービス、体系的なFAQの構築と運営を支援するコンサルティングサービス、クライアントがお客さま(エンドユーザー)とつながる大切なコンタクトセンタのトータルソリューションを展開する中で、「より良くムダのない、FAQの作成・維持」という課題を抱えていた。

北條
Q(質問)とA(回答)のVOCのテキスト化によるFAQの作成と整理により、FAQをつくりあげることが、コンタクトセンタでのより良い応対を可能にします。
ですが、「FAQはあるけど、うまく活用できていない」というクライアントの声を多く耳にしてきました。そもそもFAQがないケースも多いですし、いかに効率良くFAQを作成し、整理できるかも課題になっていました。FAQ作成にあたっては、これまでは長年の運営ノウハウを活かして「人の手」でつくっていましたが、扱う商品点数が多いクライアントは当然、QもAも増えるので、人海戦術では限界があります。そんな時に「AI化を図れないか」と、山田さんにヒントをいただいたのがきっかけですね。
松本
私は116センタでオペレーターを経験し、コールセンタのマネジメント業務も携わっていました。現場ではとにかく、目の前の電話を取ることに一生懸命なんですよ。だから「FAQを整理したいな…」という想いはあっても、後回しになりがち。まずお客さまの声をテキスト化し、応対ログを分析・抽出して、FAQ化するためのカテゴリー分類や重複データの整理まで、すべてを手作業でやっていましたから。
最近になって、AIで、VOCが自動でテキスト化されるようになり、随分と楽になりましたが、FAQの作成も同じように解決できないかな、と。北條さんと一緒に、いつも「何か、できることがあるはず」と考えていましたね。

最先端技術の「AI」と、大切なお客さまサービスの「FAQ」をいかにつなぎ、組み合わせるか。手探りながら、それぞれに期待を抱くメンバーが集結し、スタートラインに立った。

TRUNING POINT
ターニングポイント

プロジェクトの始動後、朗報が届く。
「AIを活用したFAQの自動生成に協力したい」。
クライアントも巻き込んでトライアルが本格化していくが
そこには「自然言語」と「感動を生むひとこと」の壁が待っていた。

コンタクトセンタでのお客さま応対に最適なFAQを、AIを駆使して自動的に生成する。そんなこれまでにない仕組みの確立をめざして始動したプロジェクトは、アクトのクライアントである大手生活用品メーカーから協力への同意が得られたことで、フィールドトライアルへの機運と推進力は一気に高まった。

北條
AIを駆使したサービスシーンを創り出すことは、 NTT西日本グループ全体の成長ビジネスの原動力になるし、私たちは運用面にも活かしたいと考えていました。FAQデータの抽出や整理は、小規模なら人手でやった方が早い。AIを活かすなら規模の大きなクライアントが適しているし、大変だけどその方が面白いよねと、今井さんと話していました。それで大手メーカーのクライアントにお声がけをしたら「協力しますよ」と、とても前向きな反応をいただきました。
今井
最初はFAQのもととなるデータの抽出ができればいいな、とスタートしたんです。それが途中から、NTTマーケティングアクトのクライアントの協力を得られることになって、既存のFAQの分類やカテゴリーの見直し、データ整理にもAIを使えないか、という新たな要望を具体的にもらいました。想定していなかった機能ですが、ぜひそれもやってみよう、と。
コンタクトセンタの方々やクライアントへのヒアリングができたのも、大きかったですね。いろんな声を聞けるチャンスがなければ、「こんなの、あったらいいよね」と、AIで実現したいことのニーズに気づけなかった。それが、プロジェクトが動き出してからの変化というか、新たな発見でしたね。

お客さまの協力という追い風を得て、勢いを増すプロジェクト。さらに、コンタクトセンタのオペレーターやクライアントへのヒアリングを通して、AI化への検証を進めていった。だが、「まだ世にない」ものには、それなりの理由があることも少しずつ、わかり始めていく。

今井
応対ログは、問い合わせるお客さまもオペレーターも、普通の話し言葉です。自然言語と言いますが、その自然言語を解析し、そこからQとAを判断する必要があります。人間なら難しくない判断も、AIの世界でやろうとすると、思うように再現できません。会話の要点を見つけるという人間が頭の中で自然にできていることが、AIには難しいところですね。
松本
オペレーターはお客さまの声を引き出すことが大切なんですよ。商材やサービスによって違いますが、例えば、こちらから商品を売るご案内の時も「買ってください」とアピールするのではなく、「どういう使い方をされていますか?」と。そんな風に、質問や会話の内容にふさわしいキーワードの引き出しをたくさん持っていて、うまく使い分けてお客さまに対してアプローチしていくんです。
QとAをうまくマッチングして使いこなすオペレーターは、お客さまの納得度や満足度も高いし、結果的に商品が売れ、賞賛の声もいただいています。
北條
優秀なオペレーターは、「感動を生むひとこと」を発している、という点が共通しているんですよ。その「ひとこと」でファンを獲得できる。それって、あらゆるクライアントが欲しいお客さまサービスのノウハウですし、そのナレッジを私たちは人の手で抽出してきました。それを、もっと大量のデータからAIによって抽出することで、もっといろんな「ひとこと」を見つけ出して、クライアントに対する付加価値を高めていきたいですね。

オペレーターの応対ログからQとAのデータを抽出するのも、カテゴライズし重複を整理するのも、技術的な見地とサービスの視点の両面で、簡単には解決できないものだった。だが、付加価値を高めることは、新たなビジネス創出にも大きな意味を持つことになる。

山田
コールセンタに限らず、多様なコンタクトセンタソリューションのビジネスに、どうつなげて展開していくかを考えるうえで、付加価値は大きなアドバンテージになります。
日本の人口が減り続ける中で、競争が激しくなってお客さま応対の重要性は高まっていきますし、少人数でのサービス運営体制の確立も求められるようになります。例えば、インバウンドで増え続ける海外のお客さまに接する時や、高齢者の増加に伴う医療や福祉のサービスなど、これまでにない分野でもそうでしょう。人と人が接するコンタクトシーンで、さまざまなニーズが生まれてくるでしょうし、そこに活かせるようにつなげていければと考えています。
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