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PROJECT STORY 01お客さまが「ファン」になる
コンタクトセンタソリューションを。
AIで実現するトライアル。

PROJECT STORY 01
NTT西日本 NTTマーケティングアクト

PROLOGUE
プロローグ

人の手で磨きをかけてきたお客さま応対をお手本に
「よくあるQ(質問)とA(回答)」のFAQデータを
最先端のAI技術で自動生成できないか――。
お客さまが満足しオペレーター業務も効率化できる
これまでにない仕組みへの挑戦は、現在進行形だ。

AI(Artificial Intelligence)という新しいフレーズの誕生から、60年余――。
日本にも「人工知能」という言葉が浸透し、
世界中でAIを活用した新たなサービス市場が拡大の一途を辿っている。

NTT西日本グループもいち早く「AI改革推進分化会」を立ち上げ、
最先端のAI技術を駆使した様々な業務効率化の実証トライアルを全社的に推進。
2018年度には250の社内業務にAIを導入する方針も打ち出した。
時代や世の中に先がけて、グループ内で「AIの役立ち」を実証し
さらにその先には、「社会課題を解決する企業」として
広くお客さまに貢献する新ビジネスを創出し、サービス提供につなげていく
近未来の姿を描き出そうとしている。

その先進的な取り組みとして2017年の晩夏、新事業へのトライアルが始動した。
名づけて、「AIを活用したFAQシステムのデータ自動生成」プロジェクト。
コールセンタやヘルプデスクなど、お客さまとの接点となるコンタクトセンタで
オペレーターが日々、応対を重ねることで得られる音声データをテキスト化し、
AI技術を活用したマイニングにより、「よくあるQ(質問)とA(回答)」を抽出し、
FAQ(Frequently Asked Question)のもととなるデータを自動生成することで、
必要なナレッジ(知識)を獲得する、これまでにない研究施策への挑戦だ。

AI技術に磨きをかけて実用化の道を探求する研究開発センタ、
技術をサービス化し新たなビジネスモデルの構築をめざすビジネスデザイン部、
社内外からより良いコンタクトセンタソリューションの運営を託される NTTマーケティングアクト。
NTT西日本グループで、それぞれに大切な役割を担う3者がコラボレーションし
「いまあるもの」ではできないことを、「AIで、できること」に変えていく。
そんな未来の実現に向けて、新たな一歩を踏み出した。

PROFILE

  • TOORU IMAI今井 徹 NTT西日本
    技術革新部
    研究開発センタ
    開発推進担当
    主査(開発推進担当)
  • HIRONARI YAMADA山田 裕也 NTT西日本
    アライアンス営業本部
    ビジネスデザイン部企画部門
    オープンイノベーション推進担当
    担当課長
  • HIROZOU HOUJYO北條 演三 NTTマーケティングアクト
    カスタマーソリューション事業推進部
    コンタクトセンタビジネス部門
    営業担当 主査
  • AYUMI MATSUMOTO松本 愛有未 NTTマーケティングアクト
    カスタマーソリューション事業推進部
    コンタクトセンタビジネス部門
    営業担当
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