NTT西日本グループ 新卒採用情報2020 驚かせ、未来。
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PROJECT STORY

01
  • NTT西日本
  • NTTマーケティングアクト

お客さまが「ファン」になる
コンタクトセンタソリューションを。
AIで実現するトライアル。

PROJECT MEMBERS
PROJECT MEMBERS
(左から)
  • 山田 裕也 HIRONARI YAMADA
    NTT西日本
    アライアンス営業本部 
    ビジネスデザイン部企画部門
    オープンイノベーション推進担当
  • 今井 徹 TOORU IMAI
    NTT西日本
    技術革新部 
    研究開発センタ
    開発推進担当
  • 松本 愛有未 AYUMI MATSUMOTO
    NTTマーケティングアクト
    カスタマーソリューション事業推進部
    コンタクトセンタビジネス部門 
    営業担当
  • 北條 演三 HIROZOU HOUJYO
    NTTマーケティングアクト
    カスタマーソリューション事業推進部
    コンタクトセンタビジネス部門 
    営業担当
1 プロローグ
人の手で磨きをかけてきたお客さま応対をお手本に
「よくあるQ(質問)とA(回答)」のFAQデータを最先端のAI技術で自動生成できないか —。
お客さまが満足しオペレーター業務も効率化できるこれまでにない仕組みへの挑戦は、現在進行形だ。
人の手で磨きをかけてきた
お客さま応対をお手本に
「よくあるQ(質問)とA(回答)」の
FAQデータを最先端のAI技術で
自動生成できないか —。
お客さまが満足しオペレーター業務も
効率化できるこれまでにない
仕組みへの挑戦は、現在進行形だ。

AI(Artificial Intelligence)という
新しいフレーズの誕生から、60年余 —。
日本にも「人工知能」という言葉が浸透し、
世界中でAIを活用した新たなサービス市場が
拡大の一途を辿っている。

NTT西日本グループもいち早く
「AI改革推進分化会」を立ち上げ、
最先端のAI技術を駆使した様々な業務効率化の
実証トライアルを全社的に推進。
2018年度には250の社内業務に
AIを導入する方針も打ち出した。
時代や世の中に先がけて、グループ内で
「AIの役立ち」を実証し、
さらにその先には、
「社会課題を解決する企業」として
広くお客さまに貢献する新ビジネスを創出し、
サービス提供につなげていく近未来の姿を
描き出そうとしている。

その先進的な取り組みとして2017年の晩夏、
新事業へのトライアルが始動した。
名づけて、「AIを活用したFAQシステムの
データ自動生成」プロジェクト。
コールセンタやヘルプデスクなど、
お客さまとの接点となるコンタクトセンタで
オペレーターが日々、応対を重ねることで得られる
音声データをテキスト化し、
AI技術を活用した
マイニングにより、「よくあるQ(質問)と
A(回答)」を抽出し、
FAQ(Frequently Asked Question)のもととなる
データを自動生成することで、
必要なナレッジ(知識)を獲得する、
これまでにない研究施策への挑戦だ。

AI技術に磨きをかけて実用化の道を探求する
研究開発センタ、
技術をサービス化し新たな
ビジネスモデルの構築をめざすビジネスデザイン部、
社内外からより良いコンタクトセンタ
ソリューションの運営を託される
NTTマーケティングアクト。
NTT西日本グループで、それぞれに大切な役割を
担う3者がコラボレーションし
「いまあるもの」ではできないことを、「AIで、
できること」に変えていく。
そんな未来の実現に向けて、新たな一歩を踏み出した。

2 ミッション
革新を起こし価値を生み出すAI技術。めざすのは、多様な問合せにも
的確でスピーディーに回答するコンタクトセンタソリューションと、
ムダのないお客さまサポートを実現する運営体制。
革新を起こし価値を生み出す
AI技術。めざすのは、
多様な問合せにも的確で
スピーディーに回答する
コンタクトセンタソリューションと、
ムダのないお客さまサポートを
実現する運営体制。
NTTグループが開発を進める
AI技術の独自ブランド「COREVO」。
ビジネスパートナーとともに革新を起こし、
多様な価値を創り出す
「co-revolution」を旗印に掲げ、
社会課題の解決や産業競争力の強化に向けて、
まさに無限の可能性を秘めている。
そんなCOREVOのラインナップに
今後加わっていくであろう、
新たなプロジェクトが動き出した。
今井

COREVOは NTTグループのAIを活用した革新を生む取り組みの総称です。FAQの自動生成をAIで実現しようとする今回のプロジェクトも、技術を確立しサービス化できれば、COREVOの一翼を担う存在になります。もちろん、世の中や時代のリーディングカンパニーとして、一つでも多くの製品やサービスを提供し、「 NTT西日本って、いいよね」と選ばれる存在になることにもつながっていきます。
AIに非常に注目が集まる中で、AIを活かした事業の将来像を私なりにどう思い描けるか。コンタクトセンタソリューションの中で、FAQのもととなるデータを応対ログから自動的につくるのは、まだちょっと難しいよね、と調べていく中でわかったんですが、だからこそ挑戦しよう、と決意しました。まだ世の中にない、技術が確立できていない、ちょっとチャレンジングなことをやるのが、研究開発センタの役割ですから。

山田

NTT西日本グループはこれまで通信ネットワークを使ったサービスが中心でしたが、それ以外の分野でもいかに新しいビジネスを創り上げていくか。社内外の知見とニーズを総合的に「見つける、つなげる、組み合わせる」コーディネート役として、目に見えるカタチにしていくのがビジネスデザイン部の役割です。
グループ内の技術やノウハウを、異なる分野で活かすことや、最先端の技術で新たなノウハウを構築し、グループ各社に展開すること、そして、グループ外の企業ともビジネスパートナーとしてアライアンスを組んで事業化することもあります。今回もプロジェクトマネジャーとして、NTTマーケティングアクトのニーズと研開のAIを、うまくマッチングさせるチャレンジでした。

point01

116センタなど NTT西日本グループのコールセンタ運営に加え、一般のクライアント(企業・自治体)からもビジネスパートナーとして、コンタクトセンタの運営を受託しているアクト。メールやチャット、SNSなどマルチチャネルのオペレーションサービス、顧客の声を把握・分析するVOC(Voice of Customer)サービス、体系的なFAQの構築と運営を支援するコンサルティングサービス、クライアントがお客さま(エンドユーザー)とつながる大切なコンタクトセンタのトータルソリューションを展開する中で、「より良くムダのない、FAQの作成・維持」という課題を抱えていた。

北条

Q(質問)とA(回答)のVOCのテキスト化によるFAQの作成と整理により、FAQをつくりあげることが、コンタクトセンタでのより良い応対を可能にします。
ですが、「FAQはあるけど、うまく活用できていない」というクライアントの声を多く耳にしてきました。そもそもFAQがないケースも多いですし、いかに効率良くFAQを作成し、整理できるかも課題になっていました。FAQ作成にあたっては、これまでは長年の運営ノウハウを活かして「人の手」でつくっていましたが、扱う商品点数が多いクライアントは当然、QもAも増えるので、人海戦術では限界があります。そんな時に「AI化を図れないか」と、山田さんにヒントをいただいたのがきっかけですね。

松本

私は116センタでオペレーターを経験し、コールセンタのマネジメント業務も携わっていました。現場ではとにかく、目の前の電話を取ることに一生懸命なんですよ。だから「FAQを整理したいな…」という想いはあっても、後回しになりがち。まずお客さまの声をテキスト化し、応対ログを分析・抽出して、FAQ化するためのカテゴリー分類や重複データの整理まで、すべてを手作業でやっていましたから。
最近になって、AIで、VOCが自動でテキスト化されるようになり、随分と楽になりましたが、FAQの作成も同じように解決できないかな、と。北條さんと一緒に、いつも「何か、できることがあるはず」と考えていましたね。

point02

最先端技術の「AI」と、大切なお客さまサービスの「FAQ」をいかにつなぎ、組み合わせるか。手探りながら、それぞれに期待を抱くメンバーが集結し、スタートラインに立った。

3 ターニングポイント
プロジェクトの始動後、朗報が届く。「AIを活用したFAQの自動生成に
協力したい」。クライアントも巻き込んでトライアルが本格化していくが
そこには「自然言語」と「感動を生むひとこと」の壁が待っていた。
プロジェクトの始動後、
朗報が届く。「AIを活用したFAQの
自動生成に協力したい」。
クライアントも巻き込んでトライアルが
本格化していくがそこには
「自然言語」と「感動を生むひとこと」の
壁が待っていた。
コンタクトセンタでのお客さま応対に最適なFAQを、
AIを駆使して自動的に生成する。
そんなこれまでにない仕組みの確立を
めざして始動したプロジェクトは、
アクトのクライアントである
大手生活用品メーカーから協力への同意が
得られたことで、
フィールドトライアルへの機運と
推進力は一気に高まった。
北条

AIを駆使したサービスシーンを創り出すことは、 NTT西日本グループ全体の成長ビジネスの原動力になるし、私たちは運用面にも活かしたいと考えていました。FAQデータの抽出や整理は、小規模なら人手でやった方が早い。AIを活かすなら規模の大きなクライアントが適しているし、大変だけどその方が面白いよねと、今井さんと話していました。それで大手メーカーのクライアントにお声がけをしたら「協力しますよ」と、とても前向きな反応をいただきました。

今井

最初はFAQのもととなるデータの抽出ができればいいな、とスタートしたんです。それが途中から、NTTマーケティングアクトのクライアントの協力を得られることになって、既存のFAQの分類やカテゴリーの見直し、データ整理にもAIを使えないか、という新たな要望を具体的にもらいました。想定していなかった機能ですが、ぜひそれもやってみよう、と。 コンタクトセンタの方々やクライアントへのヒアリングができたのも、大きかったですね。いろんな声を聞けるチャンスがなければ、「こんなの、あったらいいよね」と、AIで実現したいことのニーズに気づけなかった。それが、プロジェクトが動き出してからの変化というか、新たな発見でしたね。

point03

お客さまの協力という追い風を得て、勢いを増すプロジェクト。さらに、コンタクトセンタのオペレーターやクライアントへのヒアリングを通して、AI化への検証を進めていった。だが、「まだ世にない」ものには、それなりの理由があることも少しずつ、わかり始めていく。

今井

応対ログは、問い合わせるお客さまもオペレーターも、普通の話し言葉です。自然言語と言いますが、その自然言語を解析し、そこからQとAを判断する必要があります。人間なら難しくない判断も、AIの世界でやろうとすると、思うように再現できません。会話の要点を見つけるという人間が頭の中で自然にできていることが、AIには難しいところですね。

松本

オペレーターはお客さまの声を引き出すことが大切なんですよ。商材やサービスによって違いますが、例えば、こちらから商品を売るご案内の時も「買ってください」とアピールするのではなく、「どういう使い方をされていますか?」と。そんな風に、質問や会話の内容にふさわしいキーワードの引き出しをたくさん持っていて、うまく使い分けてお客さまに対してアプローチしていくんです。
QとAをうまくマッチングして使いこなすオペレーターは、お客さまの納得度や満足度も高いし、結果的に商品が売れ、賞賛の声もいただいています。

北条

優秀なオペレーターは、「感動を生むひとこと」を発している、という点が共通しているんですよ。その「ひとこと」でファンを獲得できる。それって、あらゆるクライアントが欲しいお客さまサービスのノウハウですし、そのナレッジを私たちは人の手で抽出してきました。それを、もっと大量のデータからAIによって抽出することで、もっといろんな「ひとこと」を見つけ出して、クライアントに対する付加価値を高めていきたいですね。

point04

オペレーターの応対ログからQとAのデータを抽出するのも、カテゴライズし重複を整理するのも、技術的な見地とサービスの視点の両面で、簡単には解決できないものだった。だが、付加価値を高めることは、新たなビジネス創出にも大きな意味を持つことになる。

山田

コールセンタに限らず、多様なコンタクトセンタソリューションのビジネスに、どうつなげて展開していくかを考えるうえで、付加価値は大きなアドバンテージになります。
日本の人口が減り続ける中で、競争が激しくなってお客さま応対の重要性は高まっていきますし、少人数でのサービス運営体制の確立も求められるようになります。例えば、インバウンドで増え続ける海外のお客さまに接する時や、高齢者の増加に伴う医療や福祉のサービスなど、これまでにない分野でもそうでしょう。人と人が接するコンタクトシーンで、さまざまなニーズが生まれてくるでしょうし、そこに活かせるようにつなげていければと考えています。

4 ブレイクスルー
お客さまの満足度が高まり、業務も効率化できる
「夢のコンタクトセンタ」へ。人の手とAIの「二者択一」
ではなく「棲み分け」から始めて精度を高めていく。
お客さまの満足度が高まり、
業務も効率化できる
「夢のコンタクトセンタ」へ。
人の手とAIの「二者択一」ではなく
「棲み分け」から始めて精度を高めていく。
クライアントからお客さま応対の
ログデータを入手し、
「人の手」と「AI」を併行するフィールドトライアルが、
2018年1月から現在進行形で続いている。
サービスの質にどんな違いがあるか、
どれだけ業務を効率化できるのか。
比較検討と改善を重ねながらプロジェクトは
まだ途上にあるが、すでに手にした成果もある。
「人の手とAI」のありようへの気づきだ。
北条

協力いただいているクライアントのニーズは、まずはFAQをきちんと整理し自動応答につなげたい、ということ。実際の応対ログデータでVOCデータをテキスト化し、人の手で培ってきたノウハウで作成・整理したFAQデータを、とりあえずチャットボットに入れて自動化のトライアルを始めています。
プロジェクトがめざすAI化によるFAQの自動生成はまだ道半ばですが、次なるステップのニーズがそこにあるのは間違いありません。例えば自動生成したFAQをホームページにも掲載するなど、お客さまサービスの価値を高めることにつなげることが、クライアントの願いですから。私たちにとっても、運用面でのメリットへの期待は大きいですね。松本さんから見たら、夢のようなシステムだよね。QもAも、AIが自動抽出したデータでFAQがきれいに整理されてポンッと出来上がり、より良い応対への気づきも与えてくれるなんて。どのコンタクトセンタに行って説明しても「本当にそんなの、できるんですか!」と驚いて、目を輝かせてる。

松本

夢ですよ、本当に。とても便利ですし応対業務に専念しやすくなって、サービスの質の向上にもつながると思いますね。ここでこう言えばわかりやすく伝わるな、このひと言が言えてないな…というのが、ひと目でわかる。お客さま満足度が高まり、応対にかける時間も短縮できて、生産性を向上しながら業務の効率化にもつながっていきますから。

今井

正直なところ、いまはまだ「AIは万能です」とは言えないですね。精度は人の手に比べたら、まだまだです。階層ごとにFAQを分けて整理したり、足りないところを補ったり。NTTマーケティングアクトが築き上げてきた「人の手のノウハウ」の方が、一目瞭然で優れています。
ただ、その差を実感して気づいたんですよ。すべての工程をAIに置き換えるよりも、AIができることを見極めて、そこから始めるのが現実的な落としどころだろうな、と。AIでここまでできると助かるし、それから先は人の手でやるよ、という感じで。同時に、人の手のノウハウを少しずつAIでナレッジ化する。そして、5人必要だった業務が4人でできる、100時間かかったのが80時間に短縮できる、となっていけばNTTマーケティングアクトの業務の助けになるし、新しいビジネスやサービスにもつなげていける、と。

point05

AIができることを見極め、棲み分けから始める。また、優れたノウハウを一つずつ学習して、自動生成の精度を高めていく。もちろん、その道のりにはまだ、乗り越えなければいけない壁がいくつも待ち構えている。

北条

AIが抽出・生成するQとAは自動判定ですが、その組み合わせが正しいか否か、研究開発センタの今井さんには判断できないと思います。それは運営する立場の私たちにしかわからないこと。「感動を生むひとこと」も自動的に抽出したい、とクライアントから要望を受けているんですよ。そんな、こちらから一歩進んで手を差し伸べる応対も、AIには判断が難しいでしょうね。 ただ、今回のプロジェクトでとてもいいなと思うのは、研究開発センタとNTTマーケティングアクトがうまくマッチングして、いつでも答え合わせやチューニングができる、いい関係性でやってこれたことですね。積み重ねた答え合わせの数だけ、QとAの自動生成の精度を高めていけますから。お客さまやクライアントが求める最適な応対をどうつくり上げるかを考える作業も、これからはAIが担っていくかもしれません。

今井

ノウハウって何だ、と。ひと言で言えないですよね、属人的ですし。ただ、FAQの自動生成は応対ログからつくるので、「こんな風に答えるんだ」「マニュアル通りではなく、ひと手間加えてるな」と、お手本となる優れた応対を「見える化」できるんですよ。そうすることで、AIが判別しにくかったノウハウを学習しナレッジとして蓄積していくことへの皆さんの期待をひしひしと感じています。

point06

ノウハウを「見える化」しナレッジを蓄積したAIは、多様なコンタクトシーンでどんな活躍を見せるのだろうか

北条

世の中はいま「AIの時代が来る」と言われていますが、そのベースとなるのは「人間が判断しなくても、的確かつスピーディーに、自動で判断してくれる」という技術への期待です。 人口減少が進む日本で、どの企業もどんどん社員の数が減っていきますし、 NTT西日本も例外ではありません。できるだけ少人数で効率的にオペレートしていく仕組みをいち早く実現できれば、いろんなクライアントに展開できるようになります。 その意味で、私たちのプロジェクトがトライアルでぶつかる壁は、そのまま日本の世の中がこれから直面する壁でもある、ということ。どうせならいい乗り越え方をして、より良い活用シーンを創り出す先例となっていきたいですよね。

5 アワドリーム
「現場の声を届ける架け橋に」「求められ続けるプレゼンスを」
「できない、で終わらない」「自分で考えて動くから、面白い」
一人ひとりの想いが、NTT西日本の原動力。
「現場の声を届ける架け橋に」
「求められ続けるプレゼンスを」
「できない、で終わらない」
「自分で考えて動くから、面白い」
一人ひとりの想いが、
NTT西日本の原動力。
AIで、日本のコンタクトセンタソリューションが
変わった —。
そう振り返る瞬間が訪れることが、
プロジェクトにとって、一つの指針になる。
もちろん、これからも「AIで何ができるか?」を
追求する挑戦は現在進行形で続いていく。
NTT西日本グループが新たなCSR方針に掲げる
「社会の課題解決に貢献する企業」、
その使命に「終わり」はない。
松本

オペレーターの確保や定着という運営面の課題にも、AIは最小限の人数で効率のいいコンタクトセンタの実現へと導いてくれます。私が現場の声を届ける架け橋となって、AI技術や新サービスの開発につなげられたら、と思っています。

北条

AIを取り入れて、コンタクトセンタの課題を改善しつつ働きやすい環境も提供していくのがこれからの展望ですね。もう一つ、クライアントがビジネスパートナーとして私たちに求めるのは、技術だけに頼らず運営力も高度化し、付加価値を最大化していくこと。どちらも大事な目標です。

山田

今回のプロジェクトのように、社内の強みをシナジーとしていかに発揮していけるか。もっとできることがあるし、幸いなことに NTT西日本は、ただ規模が大きいだけの会社だけじゃない。グループ会社はそれぞれに質の高いサービスで面白いビジネスをやっているし、研究開発センタも優れた基礎技術で、一見すると訳のわからないような研究に思えるかもしれないけど実は凄い研究をしてる(笑)。

今井

電話をかけるだけでなく、メールやチャットボット、LINEなど「誰かが問いかけ、答える」コンタクトセンタのあり方はマルチチャネル化しています。FAQも使い方の選択肢が増えていくのは間違いないですし、柔軟に少しでも魅力あるサービスを創り出せるかどうかが今後の課題です。NTT西日本ならではの技術力と組織力を生かしたサービスを続々と生み出せるようになることが必要でしょうね。

北条

優秀なオペレーターは、「感動を生むひとこと」を発している、という点が共通しているんですよ。その「ひとこと」でファンを獲得できる。それって、あらゆるクライアントが欲しいお客さまサービスのノウハウですし、そのナレッジを私たちは人の手で抽出してきました。それを、もっと大量のデータからAIによって抽出することで、もっといろんな「ひとこと」を見つけ出して、クライアントに対する付加価値を高めていきたいですね。

point07

時代や社会の課題解決には、多様化(ダイバーシティ)や持続性(サスティナブル)が欠かせない。そのポテンシャルを存分に発揮するプロジェクトメンバーの姿が、AIの、 NTT西日本の、次なるステージを力強く描き出していく。

今井

AIの現在地は「研究して開発するもの」から、「ツールとして使うもの」に変わり始めています。今が一番ホットなタイミングで、 NTT西日本グループも社内業務や新規ビジネスに「どんどん使って、どんどん改善するんだ」と、世の中に先がけて革新し始めています。「できない」「無理だ…」と言わないマインドが根づいていて、自ら変化を起こしていく会社ですし、私も研究者としてその原動力になっていきたいですね。

松本

お客さまの窓口になるコンタクトセンタは「顔」になる存在。信用を落としてファンを失うか、満足いただいてさらにファンになっていただけるか。満点でなくても、少しでも希望に叶うソリューションを追求していきたいですね。若手でもこういう大きなプロジェクトにチャレンジできる環境も、私にとってモチベーションにつながっていますね。

北条

アクトの抱負は松本さんが全部、言ってくれた(笑)。今井さんにも同感ですね。できないと思うことは多いけど、できない時にどうやっていくかを考えられる人がいるから、 NTT西日本は他に先がけて、いろんな新しいことを実現していける。個人的には、誰かに求められ続けることがモチベーションになりますね。言われたこと以上のことや、自分のプレゼンスをこれまで以上に発揮するから、求められ「続ける」ことができると思うんですよ。

山田

新しいビジネス領域をつくろうと、以前にスマイルエナジーという環境エネルギー分野の新会社を、立ち上げたことがあります。自分なりに考えながら、仕事や事業をつくっていくのは本当に楽しいし、面白かったですね。世の中にビジネス本や成功のノウハウ本はたくさんありますが、結局は自分で動かない限り、本当の経験や知見を積むことはできません。主体的に取り組んでチャレンジすると、意外とできるもの。それが自分の力になりますし、 NTT西日本の底力を高めていくことにもつながっていきますから。

point08

AIのように時流が生み出す「新しいこと」で、しかも世の中に役立つ「やりたいこと」に、チャレンジし続けることができる。そこに NTT西日本の底力がある、と言えるかもしれない。

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