WORK

現場の声を汲んだ運営施策で
より良いコンタクトセンタを実現。

谷口 剣太
NTTマーケティングアクト
カスタマーソリューション事業推進部
首都圏営業部門 センタマネジメント担当
2011年入社
社会学部 社会学科卒業
※掲載内容は取材当時のものです。

お互いを尊重し合うことが大きな力になる

首都圏(東京)で運営しているコンタクトセンタの品質・生産性向上を図るマネジメント業務を担当しています。この仕事では、生産性と収支のバランスを意識しながら効果的な運営施策を提案することが欠かせません。そのためには業務を行っているセンタのことを深く理解しておく必要があるため、時には自らが直接センタに入り、運営に携わりながら業務マネージャーと課題や改善点について協議するなど、二人三脚でより良い運営方法を模索しています。

さまざまな立場の人たちと連携しながら成果を出すことは容易ではありませんが、以前に勤務していた職場の上司の教えである“相互尊重”を心がけることで、多くの困難を乗り越えることができました。「人と人で成り立つ仕事だからこそお互いを尊重し合わないと上手く進められない。だからこそ“相互尊重”の意識を持つことが大切なんだ」。この言葉は、あらゆる状況において私の行動の指針となっています。

大規模案件を通して遂げた大きな成長

首都圏営業部門に配属となって初めて担当した案件は、官公庁のコンタクトセンタ運営業務であり、大規模かつ当社の今後の実績に大きく影響する非常に重要な案件でした。お客さまが希望される仕様を、どれくらいの品質、価格で実現できるかを営業担当とともに試行錯誤し、社内外の関係者とも交渉を重ねた結果、見事に受注。

その後は、お問い合わせフローの作成や200名以上のオペレータへの研修などを行いながら、センタの構築に奔走、“相互尊重”を意識しながら、働きやすい職場環境の実現に取り組むことで、過去最高水準の運営品質を達成できました。

またその取り組みが評価され社内表彰を受賞、みんなで喜びを分かち合うことができました。振り返ってみれば、お客さまへのご提案から受注、そしてセンタ構築・運営と、非常に大変な部分もありましたが、その分、大きなやりがいと成長の手ごたえが得られた瞬間だったと実感しています。

学生へのメッセージ

働き方が多様化し、将来の選択の幅が広がっている昨今においては、「自分が何をしたいか、どういった環境で、何のために頑張りたいか」をしっかりと自分で棚卸ししておくことが大切です。これまでに学んだことや、さまざまな人との関わりを通じて得た経験。それらを振り返りながら自分の価値観の軸を形成し、納得いくまで就職活動に取り組んでほしいと思います。